2021年以来，资本市场上元宇宙概念火了。

热潮之下，不少金融机构跃跃欲试，百信银行就赶在去年12月30日推出了首位虚拟数字员工艾雅。

值得期待的是，在虚拟数字员工出现之后，会不会有虚拟柜台、虚拟数字人的大堂经理，甚至是虚拟理财产品？

虚拟的员工和产品是否具有现实的价值？当银行与元宇宙相遇，能擦出怎样的火花？

早在2019年，银行业就已经出现了虚拟数字员工。2019年12月13日，浦发银行数字员工“小浦”正式上岗同一年的12月17日，光大银行也推出虚拟银行员工，金融理财顾问“阳光小智”。

“虚拟员工”的价值：

彼时，银行虚拟数字员工身上最闪亮的标签是“Al人工智能技术”。

在新冠肺炎疫情期间，该技术优化了银行的远程服务，为银行节约了成本，提高了服务效率。

据光大银行副行长杨兵兵此前介绍，在推出约半年时间里，正是新冠肺炎疫情初期，阳光小智人工智能机器人在线进件高峰期服务占比达到96%以上，累计服务超过3000万客户。

而作为智能机器人，阳光小智其实诞生于2015年，直到2019年才有了虚拟数字人的形象，刚诞生的时候，阳光小智只是一个智能文字机器人，客户只有通过敲击键盘输入问题，才能获得业务知识解答。

到了2017年，阳光小智升级为智能语音机器人，可以实现互动语音聊天。经过技术选代升级，与客户交流更流畅、更拟人。

以2018年8月内部数据为例，当时日均进线量23221个，其中95.06%的问题由阳

光小智完全解决，业务准确率达9645%

据银行内部测算，相当于替代人力179人。而这仅仅是阳光小智在1个月中省下的人力成本。

为智能机器人设计虚拟数字员工形象，原本是出于改善服务体验的目的。

中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天认为，银行推出虚拟数字员工首先考虑的是降本增效。

浦发银行统计数据显示，在智能客服和智能外呼场景下，机器人可每天接待8万通电话，提供客户账户管理等服务，同时就风险提示、业务通知等场景每天呼出50万通电话；在APP渠道，面向零售用户提供的理财小助手服务，能够提供数千款产品的知识问答，帮助客户自助挑选理财产品。

数字化转型新空间：

在2021年，浦发银行甚至将数字员工的服务能力赋能上海市虹口区北外滩政务自助服务中心。

帮助那里的虚拟数字人“小虹”面向居民和企业用户提供300余种一网通办业务咨询和指引服务。

在过去，银行具有明显的重渠道特性，一线员工数量庞大，这也是与客户面对面营销的必要配置。

但近年来伴随客户行为习惯发生变化，部分人工岗位出现了被数字化服务替代的趋势。

数字员工除了可以满足标准化业务的处理需求，由于大数据和人工智能技术的支撑，数字员工还可以更好地“理解”客户，发掘潜在业务，能够进一步加速相应业务场景的轻型化变革。

业内专家认为，未来虚拟数字人还将承担更多的功能。金天表示，虚拟数字员工的推出，除了整合承接原有智能机器人的功能之外，还可以在直播、短视频等场景得到应用，助力品牌传播，取得更广泛客群的关注。

陈龙强认为，未来银行的商业模式和服务形态已经在悄然变化，尤其是年轻人的交互方式已然不同。金融科技、虚拟数字员工和数字资产将成为银行数字化转型新的重要抓手。

百信银行目前已实现将数字银行卡和数字藏品、区块链等技术结合，可以为金融机构和用户提供数字资产的发行、领取、购买、存储、转让和确权等服务，为每一件数字资产形成唯一的权属凭证。

尚处于探索尝试阶段：

要让员工在银行数字化转型过程中充当参与者，而不是旁观者，要为员工提供更多创新性的岗位，并实际体验到获得感。”杨兵兵说。

同时，也有多位专家提醒，元宇宙对金融领域来说，目前更多的只是一个概念。

元宇宙是银行业数字化转型应该关注的方向，但是不能以此为噱头进行炒作，更不能对消费者形成误导……