倪光南：软件外包要解决三个能力

各位嘉宾，女士们，先生们，大家好！

很高兴受邀参加首届京交会软件和信息服务发展大会，今天在此和大家分享一下“中国服务外包企业核心竞争力的建设”方面的话题。

我们谈中国服务外包的话题，首先要对比另一个服务外包大国——印度，之所以把印度作为我们对比的主要参考对象，关键在于印度在发展服务外包方面确实有我们值得学习借鉴的地方。

IDC曾在2007年预测，中国服务外包将会赶超印度。到2011年根据IDC的分析研究，中国服务外包的交付能力已经超过了印度。而在我们服务外包交付能力超过印度后,我们中国的服务外包企业必须要从自身的核心竞争力上狠下功夫，才能实现提升产业整体规模的目标。

从中印的比较而言，目前我国服务外包产业三个主要的发展方向是：

第一、以政策为引导，产业集中度需进一步提升

根据2009年的情况，我国服务外包企业的数量远远超过印度，已经达到8900家，2010年已经超过万家，而印度的企业大约只有三四千家。

这几年来，随着我国政府大力推动服务外包产业发展，很多中小企业已纷纷进入了这个行列。总数加大，领军企业所占比例就相对减少。所以，在政策方面我们不仅要促进中小企业发展，同时更要注重对龙头企业的培养。目前，我国服务外包小企业总数占90.3%，领军企业总数比例只有1%。。我国的领军企业中，东软集团曾有两万多员工，目前专门从事服务外包的人员大约有1万人；文思2010年底的年报称有1万1千名员工，产值达2.1亿美元；中软国际这两年发展很快，员工超越了1万人，产值也超过2亿美元。

第二、提升规模化优势，整体利润率水平需进一步提高

我国服务外包企业利润率总体水平不高，平均利润率只有8%左右。而服务产业很重要的特征就是规模化，规模越大，利润率越高，中小企业由于规模小等原因，成本相对来说比较高，所以其利润率比较低，从而拉下整个行业的利润率。

相比之下，印度服务外包供应商由于集中度比较高，尽管企业还是中小企业为主，但是产值的比重则完全和中国不一样，大企业的产值占总量约为60%。从人员规模上看，印度大型企业和中型企业的人数占到服务外包总人数的70%-80%。

第三、以需求为导向，市场规模需进一步扩大

中国外包最早只是被动地去等候单子，以销售为驱动。现在我们已经开始以市场为驱动，主动出击。印度人在这方面有值得我们学习的地方,尤其是他们十分注重关系管理，把原来只有接发包商的服务系统扩大，直接把发包商发展成为接包商的伙伴。现在我国也有许多企业在此方面有很大进步,如把发包商发展为自己的投资商,形成利益共同体。

服务外包归根结底是服务，而服务有两个核心：关系管理和沟通交流。关系管理是了解和挖掘客户的实际需求与潜在需求，这是服务市场的难点所在。挖掘出来以后，要不断地和客户沟通交流，不断地完善，提高客户的满意度。这方面是印度几十年来，中高端服务业务比中国做得好的一个重要的原因。

按我国目前产业发展现状，发展服务外包企业的核心竞争力，最关键的是要获得市场的占有率，而提高市场占有率的关键是要解决好三个主要能力问题：

第一，持续的服务创新能力

所谓服务创新，就是要给发包商提供新技术应用的方案。比如中国移动互联是世界上谁都无法比拟的一个产业，市场巨大，需求极旺。服务外包企业如果想在这个领域有所建树，能将移动、互联网、云计算、软件开发测试等等综合在一起，完全可以提供新的服务应用的整体解决方案。例如iPhone应用程序商店App Store或Google Android Market Place中的软件，大多都是中小企业、个体户开发的，发布之前需要大量的测试和开发，要满足成千上万的移动互联终端的软硬件测试，需要极大的工作量，也需要复杂的环境条件，如能提供这类服务就很有前景。所以说要持续地进行服务创新，要跟踪发包商的服务创新的趋势和发展方向。中国服务的发展必须吸取制造业外包只卖血汗，只靠价格来比拼的教训。

第二、行业解决方案的交付能力

服务外包业务目前大部分是人员外派，这就是所谓的服务外包1.0，就是我们派遣专业人士入驻发包商的企业。而我们主张发展服务外包2.0，则是我们把活都拿回来，在自己的地盘上做（ODC方式）。过去的业务模式基本上是一对一的项目为多，此类业务形态很难掌握ITO、BPO、KPO前后流程的技术应用关键、团队组合方式和整体行业解决方案。这就必须要把原来一对一项目的交付方案、流程以及能力先整合起来，向上游的流程扩展；要想方设法把零碎的、分割的服务知识、技术、应用集成起来，通过消化、学习，领会其中的技术应用，流程设置，质量控制等关键环节。边学习，边试验，形成新的行业解决方案，再应用到国内服务市场中去，在不断完善和改进中，以最快的速度，给客户提供最满意的服务，这就是从单纯简单的知识劳动向提供全流程行业解决方案方向发展的路径。

第三、雄厚的人力资源供应能力

现在服务外包初级人员的供应，基本上可以满足，但中层、高层的人员的来源还有相当大的困难，这恰恰是从单个项目到行业解决方案整体服务外包商业模式转型过程中必须解决的首要问题，也是中国服务外包行业快速发展的最大挑战。可以考虑建设公共人力外包平台，通过数据库建设，系统化的培训、考核、评价体系，供需信息共享，资源调配等手段，提升行业从业人员整体水平和资源分配效率。

应当指出，IT发展的客观形势是有利的。当前新一代信息技术包括云计算、互联网、移动互联网等的发展，将大大扩展服务外包的广度和深度，增强它在各行各业中的地位。云计算使一切都是服务，除了SaaS、PaaS，IaaS，还有BPaaS（业务流程即服务），甚至某个领域的物联网也可以作为服务来提供。这样，云服务就为软件服务外包向高端发展，向提供服务应用整体解决方案方向发展，创造了有利条件。当然，要做到这样，服务外包厂商需要整合软件开发、测试、运维，云服务、移动互联网、物联网……，具有覆盖软硬件、网络等全方位的能力。随着软件服务外包的发展，它将会深入到客户的核心业务流程，软件服务业者与客户将形成长期的合作关系，甚至与客户分享业务的利润。例如，今后软件服务外包公司将能接受飞机制造设计，汽车制造设计这类任务。这些都是服务外包应当努力的方向。

“十二五”的规划中，我国政府已经把现代服务业作为经济结构转型重要的战略步骤，服务业会得到更大的推进和提升，这为我们抓住机遇创造了良好的政策环境；同时，我们拥有世界上最大的内需服务市场，这为我们培养服务企业核心竞争力提供了巨大的市场支撑。

我们企业要充分把握国家政策和服务外包产业的发展态势，我相信，并且实践已经证明，中国软件人员的创新能力、敬业精神和劳动强度决不亚于世界上任何一个国家。我们要勇于创新、敢于变革，通过不断尝试、实践和归纳总结，共同走出一条具有中国特色的服务外包之路。

谢谢大家！